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トリップアドバイザー [サービス]

今回は、ネットでホテルや観光地の評価をしそれを閲覧できるサイト「トリップアドバイザー」を紹介します。

トリップアドバイザーは、世界で展開している旅行に特化したドット・コム企業です。
サイトにアクセスすると、世界中のホテルの評価を読む事ができます。評価はサイトに登録した一般の消費者が実際にホテルに泊まり体験した事を★とコメントで記します。世界中の登録者が書き込んでいるので、かなり膨大なデータとなっており、それなりの説得力があるとされています。
日本語版は、ここ数年で書き込み数が増え信頼度がアップされてきています。
このサービスは日々拡張していて、ここ数年はホテルの評価だけでなく観光地の評価やレストランの評価もできるようになりました。また、これらを直接予約することも可能です。

私は、まだ日本でサービスが開始される前から英語で利用していましたが、日本語が使えるようになり英語と日本語でサービスを利用しています。5年間使ってみた感想を記します。

私は仕事で年に10回程海外に旅行します。その度にディスティネーションの都市で様々なホテルに泊まる事にしています。気に入ったホテルにはプライベートで旅行するとき泊まるようにしています。プライベートでは年に2回程海外に行きます。国内旅行はかなり頻繁に行きます。

そんな旅行がおおい私は、せっかくですので私の経験を少しでもおおくの方に活かしていただければとトリップアドバイザーに書き込むようになりました。そして5年間で100回程度書き込みを行いました。
しかし実際に私が書いたコメントがトリップアドバイザーで閲覧できるようになったのは半数程度でした。

規約を読むと、トリップアドバイザーに書き込まれた評価は、トリップアドバイザーのスタッフが検閲を行っており、規律にあわない文章や不適切とされるワードが入っていると拒否されると書いてあります。
確かに個人や企業を侮辱するような文言や不適切な表現は監視しないとサイト自体が荒れてしまうので、一定のルールは必要だと思います。
ただ、私が書き込んだ評価はそういったものではないのです。
何故、おおくの評価が掲載拒否されるのか?これが長年の疑問でした。何度か運営社にメールをしてみたりもしましたが、はっきりした回答はありません。そして一番残念なのは、せっかく書き込んだコメントが知らぬ間に削除され、書き込み自体が"なかったこと"になるのです。

私なりに分析したのは、以下のルールが存在するのではないかということです。
このサイトは、ホテルの予約でマージンを得ているようです。それは他のサイトでも似たビジネスモデルなので否定するつもりはありません。ただ、★や★★など低い評価と読者が否定的な印象を受けるであろう経験を書き込むと、それは掲載拒否される傾向にあります。どのホテルも拒否されるかというとそうでもなく、特定のホテルのみ拒否されています。
ここから先は皆さんの想像に御任せしますが、要は一般のユーザーに取って公平だと思われない何かが働いていると思ってしまうのです。

具体的に記しますと、私が2年前にある有名ホテルでひどいサービスを受けました。ホテルのサービスは人が行っているのですから失敗もあるでしょう。しかしその後2回宿泊したら、同じ問題が起こってしまったのです。これはシステムの問題だと思いトリップアドバイザーに書き込みました。勿論感情的な表現や問題となるようなワードは使わず、かなり柔らかく記しました。何故記したのかというと私と同じ思いをして嫌な旅行になってしまう方が一定数いると思ったからです。
しかし、このコメントは掲載される事はありませんでした。

似たようなことが昨年と今年もおきました。

トリップアドバーザーは、ある程度参考になると思いますが、ある特定のホテルに関してはフィルターがかけられているようです。そのフィルターは何度質問しても回答されません。そしてせっかく書き込んだコメントは知らないうちになかったことになります。これを理解して利用すべきでしょう。
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ヤナセ メルセデス販売 [サービス]

ヤナセ メルセデス販売

今回は、車のディーラーについてです。実は車のディーラーというのはあまり評価されません。しかしディーラーごとにかなりの差があるのです。最近ですとレクサスのディーラーの評価が高いようです。さてメルセデスはどうでしょうか。

私と、ヤナセのメルセデス販売とのおつきあいは既に6年になります。その間2台お世話になっています。車を購入し手買い換えるまでの流れに沿ってレポートしていきます。

<購入前>
まずは、どの車を購入するかという段階で、ディーラーに連絡しました。当時は年に一回の車のショーケースが都内ホテルで開かれるタイミングだったため、まずはここに招待されました。私が購入しようとしていたのは、2ドアクーペです。ホテルに出向くと私の担当が直ぐに現れ、購入希望の車を丁寧に紹介してくれました。その際、私の質問には的確に答えてくれたのが印象的でした。その後、気になった4ドアセダンなども、丁寧に説明してもらいました。

その前に乗っていたAudiのディーラーの対応があまりに酷かったため、思い切ってメルセデスのディーラーを訪ね、対応の違いに驚かされたのがこの会社との出会いでした。

<購入>
担当者は、その後長いつきあいになりました。当時はそんなことも考えず、オプションについてもかなり我が儘な提案をしました。たとえば、メルセデス・ジャパンで用意しているオプションパッケージに満足できなかった私は、自分なりのオプションパッケージを作って、それにしてほしいと提案しました。今になって考えるとかなり迷惑なオーダーだったのにも関わらず、嫌な顔せずに受け入れてくれました。そのかわり車をドイツで作っているので、待たされることになりました。

価格は、基本的に値引かないと友人から聞いていましたが、タイミングが良かったのか、ある程度は考慮してくれました。値引きという形ではなく、別のサービスを付加してくれたのです。このあたりは、営業マン個人の能力に差があると思います。きっとヤナセが簡単に対応してくれた訳ではないと思っています。

<納車>
半年は待たなければならないと聞いて、のんびりしていたら、2ヶ月程度で連絡が入りました。このカラクリは今でもわかりませんが、納車が早まったのです。日本で仕様変更ができるものではありませんので、なにか特別なことをしてくださたのでしょう。ディーラーと自宅が近いこともあり、自分で車を取りに行きました。車は私の希望通りの仕様に仕上がっており、とても気持ちよく購入ができました。

<メンテナンス>
購入後も定期的に電話がかかってきて、調子を聞かれました。車は至って快調で特に問題はありませんでしたが、この気配りには脱帽でした。顧客の気持ちに達、きめ細やかなサービスをするのはヤナセのマニュアルだけではできることではありません。きっと営業マンの人柄が良かったのでしょう。結局この車には3年乗りました。メルセデスケアというメンテナンスフリーのプログラムがついてきたので、文字通りメンテナンスには費用が一切かかりませんでした。とにかく購入から乗り換えまで一切の問題は起こらず快適に乗ることができました。

<乗り換え>
仕事の関係で大きい車がほしかった私は、4ドアの4WDに車を買い換えようと考えました。この買い換えの直前、熱心な営業マンがヤナセを去っていきました。理由はわかりませんが私にとっては大きな損失でした。新しい担当も優秀でしたが、やはり長いつきあいから愛着があった営業マンがいなくなったのは残念でした。

新しい担当者は、熱心に新型の4WDを説明してくれました。私は既にカタログなどで調べていたので簡単に乗り換えを決意しました。このとき他の輸入車ディーラーも回りましたが、BMWもなかなか好感が持てました。

新車はかなり早めに納車されました。今回も我が儘なオーダーをしましたが、ディーラーサイドの作業で済むようでした。この車、前の車と違い不具合が出まくりました。メルセデスケアに入っているので、費用はかかりませんが、かなり頻繁に工場に入りました。こんな状況ですが私は全くいらいらしませんでした。それは、やはり営業マンの対応が良かったからです。まだ若いのに非常に熱心で、時には夜、自宅まで訪ねてきて問題箇所をチェックしてくれました。結局、修理は購入後1年間かかりました。そして1年後にはとても快適に走るメルセデス車に鍛えられていきました。その後は問題もなく順調に走っていますが、相変わらず定期的に電話がかかってきて状況を確認してくれます。

ここまでしっかりとしたアフターケアがあると、乗っていても快適ですし、心理的にも安心です。

この4WD車に乗って時間が経ったので、そろそろ次の車に買い換えようと思っていますが、ヤナセのサービスを体験してしまうと、どうしても同じディーラーから車を購入してしまう気持ちになってしまいます。

2人目の若い営業マンも先日、社を去っていきました。友人と起業するようです。そんな前途ある若者を引き留めるわけにはいきません。きっと新しい営業マンも熱心な方でしょう。

★★Pros & Cons★★
Pros
・完璧ともいえるアフターサービス

Cons
・高い
・営業マンが定着せず、変わること
・メルセデス車自体がBMWより質が落ちる



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日比谷花壇 [サービス]

ご存知、日本を代表する花屋さんです。

実は、私はここ数年、この店で通販を利用し、両親に花を贈り続けているのですが、毎回トラブルが続発します。
今年も予定通り(!)トラブルが続きましたので、ご報告します。

<Macが使えない!>
まず、3年前から同じ状態が続いていますが、ネットでのオーダーはMACを受け付けません。最新のマーケットリサーチだと日本におけるMac Userは、PCユーザーの約5%です。メーカー別だと上位5社にランクインします。これはかなりの数に上ります。勿論、他の花のネットサイトではMacが普通に使えるので、この点は、MACユーザーにはデメリットです。というか、Macユーザーは相手にされていません。

毎年、電話でこの旨を伝えると、すぐに改善しますといいつつ放置されています。さすがに3年間も放っておかれると企業体質を疑います。要は、顧客に対し適当な対応をしているのです。

<商品がない!>
今年は、母の日に少し高価なプレゼントをしようと思い、電話で商品をオーダーしました。しかし、送られてきたパンフレットに載っている商品が全て品切れだというのです。母の日までまだ半月以上あるのに商品がないとは、どういうことでしょう。電話で対応してくれた方いわく、こんなに売れるとは思わなかったそうです。いったい何年花屋さんを運営しているかわかりませんが、毎年母の日にはそれなりのオーダーが入るはずです。それも母の日直前のオーダーでもないのに品切れです。普通の店だと仕入れ担当は左遷です。おおくのお客さんを取り逃がしているのに、あっさりと他の店で購入してくださいという担当者も酷いものでした。

<良い点>
あまり不満ばかり記しても仕方がないので、数少ない良い点もお伝えしておきます。まず、花自体は満足のいくものです。きっと受け取った人はそれなりに喜ぶ事でしょう。そしてセンスもまあまあ良いです。他店と比べると、あるクオリティは維持しています。

今後は、他店で花を購入するとMacも使えるし、売り切れもないと言われてしまったので、私は残念ながら、今年から他店で花を購入する事にしました。やはり母の日に花を贈るのですから、このあたり気持ちよくオーダーさせて欲しいものですね。


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